2022年上半年，市交通委受理网约车平台各类诉求3650件，受疫情影响，环比下降61.75%。其中投诉2424件，占比66.41%，环比上升1.52%。平均每万单投诉为0.23件，环比下降14.25%。投诉排名前五位的网约车平台分别是“久柏易游”、“阳光出行”、“吉汽出行”、“飞嘀打车”和“桔子出行”。

注：订单数为各平台向政府平台上传的数据，滴滴出行、吉汽出行、飞嘀打车未取得本市网约车平台经营许可。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘车平台，不列入排名。

投诉热点排名

主要集中在“服务质量”、“未履行订单”、“多收费”和“马甲车问题”等方面，共1877件，环比下降61.01%，占网约车投诉总量的77.43%，平均每万单投诉为0.18件。

“服务质量”投诉情况。“服务质量”投诉573件，位居网约车平台投诉之首，占投诉总量的23.64%，环比下降62.86%，每万单投诉为0.06件。投诉主要反映行程中司机服务态度差、不规范驾驶以及行驶路线错误导致司乘纠纷等。

“未履行订单”投诉情况。“未履行订单”投诉518件，占投诉总量的21.37%，环比下降58.06%，每万单投诉为0.05件。投诉主要反映中途抛客、拒载、司机自行取消订单、未送达目的地等。

“多收费”投诉情况。“多收费”投诉441件，占投诉总量的18.19%，环比下降61.32%，每万单投诉为0.04件。投诉主要反映网约车加价议价、绕道行驶、重复收费以及春节期间加收服务费等。

“马甲车”投诉情况。“马甲车”投诉345件，占投诉总量的14.23%，环比下降61.50%，每万单投诉为0.03件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符、平台录用无资质车辆或司机营运。

投诉处置及时率

2022年上半年，网约车平台平均处置及时率为100.00%。

回访满意率

根据12345市民服务热线平台回访满意率统计，2022年上半年本市网约车平台投诉回访测评满意率为53.15%，环比提升8.50%。